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09. Mär 2007 -

In einem Artikel unter der Überschrift Angst vor Fehlschlägen bremst CRM-Verbreitung schreibt Bernd Seidel in “ZDNet” über eine Untersuchung des CRM-Expertenrats:

Nur jedes zehnte deutsche Unternehmen nutzt derzeit die Möglichkeiten von CRM. Die Gründe: Angst vor fehlgeschlagenen Projekten, Zweifel am Nutzen und keine Strategie.

OK, wer nicht weiß, was er erreichen kann, der fängt erst gar nicht an. Das ist auch eine vernünftige Haltung, finde ich.

Die nächste Frage aber heißt: Was wollen die Unternehmen, wenn sie an CRM denken? Auch dazu gibt gibt die Untersuchung Auskunft:

Eine individuellere Kundenbetreuung, das Wahrnehmen zusätzlicher Verkaufschancen, schnelleres Agieren im Markt und Neukundensuche: So lauten die dominierenden CRM-Zielsetzungen in der Stichprobe …

Was CRM nicht ist!

All das, was die Befragten hier benennen (und noch mehr) kann CRM leisten. Aber – man kann CRM nicht so kaufen, wie man zum Beispiel ein Auto kauft.

Und das ist auch schon das Problem: CRM ist mehr als Software kaufen, installieren, bißchen anpassen, die Leute schulen und los geht’s mit dem richtig dick Umsatz machen.

Was ist CRM dann?

CRM ist ein Konzept, das gelebt werden will. Der technische Prozess (Software und Methodik) ist zwar nicht Nebensache, aber erst der zweite Schritt.

Im ersten Schritt ist es der feste Wille der Menschen im Marketing und Vertrieb, zum Wohle der besten, profitabelsten Kunden zusammen zu arbeiten (und die unprofitablen Kunden fallen zu lassen).

Warum scheitern so viele CRM-Projekte?

Ein ganz gewichtiger Grund, weshalb CRM Projekte so häufig scheitern ist, dass alles auf einmal erreicht werden soll.

Oder anders ausgedrückt: Weil es so schwierig ist, die Leute in Marketing und Vertrieb dazu zu bewegen, an einem Strang zu ziehen (und noch dazu an einem Strang, den sie bisher noch gar nicht kennen) – deshalb wird CRM gern als technisches Projekt aufgegleist. Das ist viel einfacher.

Das ist so, als kaufe man eine Maschine, lässt sich zeigen wie sie bedient wird und weiß dann nicht, was man damit produzieren soll. In der Expertenrat-Untersuchung nennen es die Unternehmen zu recht Zweifel am Nutzen und Keine Strategie (siehe weiter oben).

Think Big, Start Small – ist eine probate Strategie

Think Big: Das große Ziel heißt “Im Zentrum unseres Wirkens steht die Beziehung zu unseren Kunden” – Das ist die sinngemäße Übersetzung oder auch Definition von “Customer Relationship Management”.

Start Small: Fangen Sie in einem überschaubaren Teilbereich an mit dem CRM. Erst wenn es dort klappt, geht’s es weiter, tiefer in das CRM.

Und wie schafft man jetzt Nutzen?

Nichts bringt eine Sache schneller und sicherer voran als rasch sich einstellender Erfolg. Ist es nicht so?

Und anstatt sich zu verheben, indem man alle Beziehungen zu allen Kunden gleichzeitig anfasst, beginnt man besser am natürlichen Beginn von Kundenbeziehungen. Dort, wo aus Leads Kunden werden sollen – im Lead Management.

Marketing und Vertrieb (die Leute dort :-) sind richtig gefordert, wenn das Lead Management auf ein gutes Fundament gestellt werden soll. Und wenn es erstmal funktioniert, dieser Teilbereich im CRM, dann stellen sich Erfolge auch sicher und rasch ein.

Stellen Sie sich mal vor wie es ist, wenn der Vertrieb auf einmal schneller zum Verkaufsabschluß kommt, mit regelmäßig größeren Happen (Aufträgen) als bisher.

Und das alles passiert, weil das Marketing nur hochprofitable, qualifizierte Leads rüber gibt. Da liegt der Nutzen von CRM doch auf der Hand, nicht wahr?

Wie können Sie Leadmanagement nutzen - Whitepaper Leadmanagement *

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Neuer Leadmanagement Tipp
06. Feb 2007 -

David H. Deans zitiert in seinem Digital Lifescapes Blog aus einer IDC Studie zum Thema Lead Management.

Es geht in der Studie zwar um Anbieter aus der Technologie Branche, aber ich denke, man kann einiges davon auch in anderen Branchen finden.

Über die Lead Management Schwächen heißt es in der Studie:

  • “.. a majority of tech vendors fails to provide even the most basic need of establishing a consistent global definition of a lead.” Und ja, viel Verwirrung und Stress (und damit Unproduktivität) entsteht oft erst, weil die Beteiligten aus Marketing und Vertrieb nicht das gleiche meinen, wenn Sie Lead sagen.
  • “Other failure points include data collection, lead qualification, sales hand-off, lead nurturing, and performance measurement.” Wobei die Organisation, die beginnt Leads zu qualifizieren (A-Leads, B-Leads, C- ..) und dann entsprechend Resourcen zuteilt, schon angefangen hat, die anderen genannten Herausforderungen zu meistern.
  • “..only a few of the companies surveyed were able to demonstrate their impact on the sales pipeline.” Das ist natürlich der Lackmus Test für jedes Lead Marketing: Hat der Aufwand positive Wirkung auf den Verkauf? – Und wenn in der Untersuchung nur wenige Unternehmen den Einfluß ihres Lead Managements auf die Sales-Pipeline überhaupt nachweisen konnten, dann .. ist es sehr schlecht darum bestellt.

Ich habe übrigens hier ein White-Paper zum Thema Worauf kommt es an im Lead Management kostenlos zum Download bereitgestellt (8 Seiten PDF, in verständlichem Deutsch, auf den Punkt gebracht).

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Neuer Leadmanagement Tipp
26. Dez 2006 -

Falls Leadmanagement etwas ist, von dem Sie glauben, dass es Sie weiter bringen kann (mehr neue Kunden, rascher vom nur-Kontakt zum Kundenauftrag) – warum sollten Sie dann noch zögern?

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