Die Angst vor Fehlschlägen bei CRM-Projekten bremst nicht selten eine wichtige Entwicklung, wenn mehr und schnellerer Umsatz gefordert ist: Nämlich die Entwicklung von rohen Kontakten (Leads) in Geschäftsgelegenheiten.
Schneller mehr Geschäft aus Leads entwickeln, das geht nur gut, mit einem durchdachten Leadmanagement – und jetzt kommt’s – das auch benutzt wird.
Ein wichtiger Grund, weshalb das oft nicht klappt, hängt damit zusammen, dass diejenigen, die ein Leadmanagement einführen – Geschäftsleitung, Marketing, IT – nicht wissen, wie eine Gruppe Nutzer des Systems – die Verkäufer – ticken.
Im Connected Marketer-Blog zeigt Parker Trewin eine Folie aus einer Gartner-Präsentation, die jedem die Augen öffnen sollte, der ein Leadmanagement-System aufsetzen will.
Die Erkenntnis salopp zusammengefasst: Sales (auf Deutsch: der Vertrieb) ist ein Lodderhaufen :-), dem man mit Systematik nicht beikommen kann.
Ganz so ist es nun doch nicht. Aber eines ist wahr – der Vertrieb tickt anders als andere Abteilungen. Deshalb muss er ganz früh mit ins Boot geholt werden, wenn ein Leadmanagement geplant wird. Nur so kann der Verkauf auch von einem Leadmanagement-System profitieren und für mehr und schnelleren Umsatz sorgen. Gut ist daher, wenn man jemanden im Team hat, der sowohl Marketing und IT als auch Verkauf “spricht”.
Neuer Kontakt mit Geschäftspotenzial, das ist meine Definition von Lead. Und es steht ja gleich hier auf der Startsite rechts oben.
Heute lese ich einen sehr guten Artikel von Eric Rudolf im “The Cmall Company Blog” mit dem Titel: Is it a Lead or Not? A Marketer’s Guide to Communicating with Sales
Darin geht es in erster Line darum, wie Marketing und Vertrieb besser mit einander kommunizieren können. Und Rudolf bringt es auf den Punkt, worauf es ankommt, damit Marketing und Vertrieb an einem Strang ziehen können: Was ein Lead ist, muss definiert sein.
Sein Vorschlag, wie ein Lead definiert sein sollte, klingt gut: “The name and direct contact information of someone within your target demographic who is looking for more information, and has given your company permission to follow up with them.”
Ich kann nur den ganzen Artikel empfehlen.
B2B-Marketer, die einen durchgängigen Leadmanagement-Prozess installieren, haben die bessere Sales-Pipeline. Das lese ich bei Marketingprofs unter dem Titel: How Lead Management Pays Off.
Dazu gibt es dort ein paar Graphiken aus einer aktuellen Umfrage unter 15 Top-Management Marketern, die Forrester im Auftrag von Silverpop durchgeführt hat.
Und was ist für diese Marketer wichtig am Leadmanagement?
- Bessere Leads / robustere Pipeline
- Besseren Durchblick bei den Marktingaktivitäten
- Tieferen Einblick bei den Daten in der Pipeline
Ich würde das so auf den Punkt bringen: Leadmanagement sorgt dafür, dass der Vertrieb sich um die kaufbereitesten Kunden kümmert.
Hier geht’s zum Leadmanagement-Artikel bei Marketingprofs
Auf dem Portal für Finanzdienstleister, Versicherungsagenten und Versicherungsmakler, all4finance, läuft zur Zeit eine kleine Artikelserie zum Thema Vertriebserfolg von einem klasse Akquise-, Verkaufs- und Marketing-Berater, Gerold Braun. (Okay, das bin ich – insofern: ich bin natürlich voreingenommen ;-)
Der aktuelle, dritte Artikel lautet Was macht man mit lauwarmen Leads? und es geht dabei um gekonntes Leadmanagement.
Und die beiden vorangegangenen Beiträge Die ‘Neuer Umsatz in 5 Tagen’-Formel und Was braucht man zu einer Akquise-Strategie? sind auch nicht ohne.
Wer mehr Kunden braucht oder will, für den lohnt sich das Lesen der bisherigen und auch des 4. Tipps in der nächsten Woche auf all4finance – Hand drauf.
Heute will ich Sie als Marketing-Entscheider auf einen Gedankengang mitnehmen. Das dauert nur wenige Minuten und doch haben Sie danach eine 3-Punkte-Liste mit griffigen Vorschlägen, wie Sie Ihr Business nicht nur sichern, sondern ausbauen können – trotz um sich greifender Rezession.
Wichtig dabei: Marketing im B2B Geschäft hat so gut wie nichts mit “Bedarf wecken” zu tun, sondern die Aufgabe des Marketing heißt hier Leads generieren, bewerten, pflegen, qualifizieren. Marketing muss so günstig wie es geht Verkaufschancen (auch Potentials oder Opportunities genannt) produzieren. Okay, so viel vorab.
Jetzt aber zur angekündigten 3-Punkte Liste für Sie als Marketing-Entscheider: Die Rezession für mehr und bessere Geschäfte nutzen (PDF, 2 Seiten DIN A4)
Kommentare [1]
Howard J. Sewell hat die Herausforderung bei der CRM Einführung auf dem Direct Connections Blog auf den Punkt gebracht “.. adoption of marketing automation and lead management technologies has at least automated the follow-up process, but if the underlying strategy is suspect, all these tools do is automate failure.”
Übersetzt heißt das ungefähr: Marketing Automation und Lead-Management-Technologie haben das “Dranbleiben am Kunden” automatisiert, aber wenn die Strategie dahinter falsch ist, dann tun diese Werkzeuge nicht anderes als Fehler automatisieren.
Und das ist absolut wahr. Man sieht es einfach zu oft: Da wird alle Energie (Zeit, Geld, Manpower) in das technische Aufgleisen des Projekts (CRM oder auch Lead Management) gesteckt und viel zu wenig über das Konzept oder die Strategie dahinter nachgedacht.
Eine Sache, die man dann als Konsequenz eines schlechten oder gar fehlenden Konzepts beim Leads generieren + Leadmanagement immer wieder sieht, ist der verzweifelte und falsche Ruf: Wir brauchen mehr Leads.
Auf der Fachmesse für Direktmarketer, den Mailingtage 2008 in Nürnberg, habe ich im Forum Telemarketing einen Vortrag gehalten.
Mein Vortrag hieß: Wie man die Angste vor Cold Calls verliert.
Es gibt kaum eine Aufgabe, die Mitarbeiter stärker demotiviert und ausbrennt, als misslingende Kaltakquise mit dem Telefon. Der Vortrag richtet sich an Menschen in Vertrieb und Marketing, die dafür zuständig bzw. verantwortlich sind, dass neues Geschäft angebahnt wird.
Kaltakquise mit dem Telefon funktioniert und man kann es lernen. Lernen Sie die 3 Regeln kennen, die, werden sie beherzigt, aus ganz normalen Menschen rasch und sicher “produzierende” Akquisiteure machen.
Diesen Vortrag (20 Minuten) habe ich “frei” gehalten:
- Kein ausformuliertes Skript, sondern Stichworte als “roter Faden” auf kleinen Zetteln.
- Keine PowerPoint-Folien, sondern am Flipchart live entwickelte Zeichnungen.
Das bedeutet natürlich auch, dass ich kein “Handout” hatte, das ich den Besuchern hätte mitgeben können. Deshalb habe ich diesen Vortrag, Wie man die Angst vor Cold-Calls verliert, als Whiteboard-Video nachträglich aufgezeichnet und bei Sevenload vimeo zum Zuhören und Anschauen eingestellt.
Wie man die Angst vor Cold Calls verliert from Gerold Braun on Vimeo.
Kommentare [4]
Im letzten Posting hatte ich mein neues Buch “Verhandeln in Einkauf und Vertrieb – Mit System zu besseren Konditionen und mehr Profit.“ vorgestellt.
Es ist ein Kurs in Verhandeln, und es kommt offenbar gut an. Im Moment liegt es bei Amazon in verschiedenen Kategorien ganz vorne im Ranking (Klick auf die Rakete zeigt einen Screenshot von heute, 30. Mai 08).
Sie können reinschnuppern in das Buch. Sie können hier, in einem
12 Seiten PDF-Dokument, kostenlos Auszüge aus dem Vorwort und zwei Kapiteln lesen.
Und wenn Sie den ganzen Kurs lesen wollen – das kostet nur 29,90 Euro-, dann bestellen Sie das Buch einfach bei Amazon
Unter dem Titel Verkäufer müssen mehr als 20 Personen überzeugen gibt es bei der Sales-Business interessante Zahlen aus einer Vertriebs Studie von Miller Heiman.
Über die Zahl der Entscheider steht da:
Rund die Hälfte der Studienteilnehmer muss bei jedem Verkauf zwischen vier und fünf Personen von ihrem Produkt überzeugen. Bei 25 Prozent der Befragten waren es sogar zwischen sechs bis zehn Personen. Drei Prozent der Unternehmen gab an, mit mehr als 20 Entscheidern zu sprechen.
Sehr, sehr viele Verkäufer müssen also 4 oder 5 oder noch mehr Leute auf der Einkäufer-Seite überzeugen. Da heißt es in der Spur bleiben und das Richtige zum richtigen Zeitpunkt tun;
Gutes Leadmanagement hilft dem Vertrieb sehr dabei, nicht vom Weg abzukommen, sonder das Ziel auf den richtigen Spuren zu verfolgen.
Brian Carroll schreibt in seinem B2B Lead generation Blog heute unter der Überschrift Why cost-per-lead budgets fail and fewer leads are better
Sadly, I find that a lot of marketers tend focus on cost-per-lead because they really don’t know what happens to their leads after they hand them off to their sales team. This is why closed loop feedback and lead management are so important.
Er findet es also schade, dass viele Marketer eher auf die Masse an Leads schauen (die Kosten pro generiertem Lead messen) anstatt auf die Qualität (mit wie vielen der Leads kommt es zu echten Verkaufsgesprächen – Kosten pro Opportunity/Potential messen).
Gutes Lead Management ändert das, meint nicht nur Brian Carroll. Es sorgt dafür, dass der Fokus von “viele Leads” auf “vielversprechende Leads” wandert. Und wenn der Vertrieb mehr qualitativ hochwertige Leads aus dem Marketing bekommt, dann kann er auch mehr als Kunden gewinnen, oder nicht?
Es lohnt sich also, Lead-Management mal näher zu betrachten.
Jonathan Farrington schreibt in seinem Artikel Are You Really Making The Most Of Your Most Important Clients?, dass die Financial Times regelmäßig untersucht, wie Unternehmen ihren Einkauf organisieren.
Und er pickt eine interessante Relation heraus: Das Verhältnis von “Kauf-Beeinflussern” in den Unternehmen gegenüber den Kontakten, die die Verkäufer in den Unternehmen aktiv pflegen.
Das Ganze ist dann noch unterteilt in Unternehmensgrößen (Anzahl der Angestellten). Ein Beispiel:
- Unternehmen mit mehr als 1001 Mitarbeitern
- Durchschnittliche Zahl der Beeinflusser einer Kaufentscheidung: 6,5
- Besuche von Verkäufern bei Beeinflussern: 1,65
Weitere Zahlen gibt es bei Farrington
Diese Zahlen, aus England, dürften bei uns hier nicht viel anders aussehen (mir geht’s ja selber hin und wieder so, dass ich mir sage: Mensch, um diesen Kunden müsstest du dich eigentlich mehr kümmern.)
Vielleicht sollte man – Nein, nicht vielleicht – man muss sich auch hier einen Prozess maßschneidern, mit dem man automatisch seine Kunden(-Beziehungen) weiter, tiefer entwickelt.
Und mit Prozess meine ich so was wie das Sales-Pipeline-Management, der Prozess (oder das Programm) der einem hilft aus Leads Kunden zu machen. Wenn etwas erst mal richtig aufgegleist ist und fast von selbst läuft, dann stellt sich der Erfolg – mehr Umsatz mit bestehenden Kunden – auch automatisch ein.
Darüber, wie so ein Prozess “Kunden entwickeln” aussehen kann, denke ich in den nächsten Wochen intensiver nach und schreibe auch hier im Blog drüber.
Sie haben Wege, wie Sie an neue Geschäftskontakte (Leads) kommen. Zum Beispiel über
- Formulare auf einer WebSite oder über
- Visitenkarten von Messebesuchen oder aus
- Direktmailing-Aktionen oder ..
Und jetzt wollen Sie sauber und rasch die Spreu vom Weizen trennen, um Ihre Zeit, Ihre Energie, Ihr Geld in die vielversprechendsten Kontakte zu stecken?
Dann ist Leadmanagement wahrscheinlich genau das Richtige für Sie.
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B2B-Kaufentscheide werden in der Regel nach Marktanalyse, Präsentationen, Angebotsverhandlungen etc. und im Wettbewerb zwischen mehreren Anbietern getroffen.
Auch muss der Lead nicht der (Kauf-)Entscheider sein. Vielleicht entscheiden auch mehrere Leute. Vielleicht im Team, vielleicht jeder für sich alleine. Vielleicht .. Da als Verkäufer möglichst viel richtig zu machen – d.h. ins Geschäft zu kommen – das ist gar nicht so ohne.
Oft kann man sehen, dass Unternehmen viele Chancen auf Geschäft verpassen, weil sie den Prozess – vom Lead zum Verkauf – ungeeignet bzw. gar nicht organisiert haben.
Da werden dann Leads verfolgt, die niemals zum Kunden werden und andere, die nur ein bisschen “Pflege” bräuchten, werden unbeachtet liegen gelassen oder falsch behandelt.
Die Auswirkung – zu viel Aufwand bei zu wenig Erfolg – wird natürlich bemerkt. Und meist wird dann der Ruf laut: Wir brauchen mehr Leads! Und in den meisten Fällen ist das falsch.
Die Folge ist nämlich: Noch mehr Aufwand. Und noch mehr Belastung führt auch noch schneller in die Frustration. Am Ende wird dann nur noch heiße Luft geschaufelt – Stress, Ärger, Frust.
Und das bedeutet: Es wird gar nichts mehr bewirkt; schlimmer noch: Die Wirkung kehrt sich um – sie wird negativ!
Und was jetzt?
Das muss nicht sein. Oder, um es angelehnt an die Bremer Stadtmusikanten zu sagen: Etwas besseres als den Tod findest Du allemal!
Wir reden hier ja über B2B. Wir wollen Geschäfte mit Unternehmen machen. Und das bessere heißt deshalb in unserem Fall: Durchdachtes Leadmanagement
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Kennen Sie die 3 x Wirkung eines gekonnten Lead Management?
Die 3 Dinge, die ein durchdachter, lebendiger Lead Management Prozess sofort bewirkt:
- Erstens: Interessenten und auch Kunden werden nicht aus Nachlässigkeit vom Wagen geschubst. Der Wettbewerb hat dann leichtes einsammeln kaufbereiter (Ihrer) Kunden. Und wer will das schon, nicht wahr?
- Zweitens: Die Spreu wird vom Weizen getrennt. D.h. die vielversprechendsten Leads bekommen die meiste Zuwendung; die nicht-brauchbaren werden ebenso rasch und sicher identifiziert und “verschlingen” keine Ressourcen.
- Drittens: Marketing und Vertrieb ziehen an einem Strang. Das Geschäft wird rasch noch profitabler bzw. so richtig profitabel.
Ich weiß jetzt nicht, was Sie auf Ihrer geschäftlichen Agenda in Vertrieb und Marketing aktuell ganz oben stehen haben. Wenn aber erfolgreichere Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing, mehr profitables Geschäft und/oder mehr Kunden auf Ihrer Agenda stehen sollte, dann müssen Sie sich unbedingt mal das Lead Management vornehmen, weil das eine ganz zentrale Stellschraube für mehr Umsatz ist.
Sie haben in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit einem CRM-Projekt gemacht oder davon gehört, dass solche Projekt nicht selten daneben gehen?
Lesen Sie, warum Sie die Sorge vor einem Fehlschlag bei einem CRM-Projekt nicht auf die leichte Schulter nehmen sollten. Und wie Sie mit der Strategie Think Big – Start Small sicher stellen, dass Ihr Projekt funktionieren wird – dass Sie Ihre Ziele erreichen werden – hier!
Kunden gewinnen und entwickeln wird wichtiger als Kunden pflegen – Für Deutschlands Unternehmen gewinnt das Thema Lead-Management immer stärker an Bedeutung – das schreibt die Fachzeitschrift acquisa in einer aktuellen Pressemeldung
Und weiter heißt es da:
Das Monatsmagazin für Marketing und Vertrieb hat in einer umfangreichen Analyse unter mehr als 100 Entscheidern deren Aufgabenschwerpunkt für die kommenden Monate abgefragt.
Die ganze Studie gibt es im Januarheft der acquisa. Na, der werde ich doch im neuen Jahr (ab 03.01. ist die acquisa im Handel) mal in die Bahnhofsbuchhandlung gehen.
Tim Adams schreibt heute einen interessanten Beitrag für RainToday.com: Four Common Mistakes When Outsourcing Phone-Based Business Development
Es geht um die 4 häufigsten Fehler, wenn Unternehmen das Leads generieren an einen Telemarketing-Dienstleister auslagern. Ein Gefahrenzeichen ist für Adams, wenn die Verantwortung für den Erfolg nicht gleich an Marketing und Vertrieb verteilt ist.
Wie man das hinkriegt, dass Marketing und Vertrieb an einem Strang ziehen, das habe ich im White-Paper Leadmanagement beschrieben.
Der 4. Punkt in Adams Artikel ist der Partnerschaft / Zusammenarbeit mit dem Dienstleister gewidmet. Und da heißt gleich die erste Frage, die es zu klären gilt: “Wer bestimmt, was ein Lead ist?” (Und auch das ist ein wichtiges Thema in meinem White-Paper.)
Und hier geht es zum wirklich lesenswerten Artikel von Adams auf RainToday.
Andy Hasselwander schreibt in seinem Blog B2B Marketing Confidential einen interessanten Beitrag über B2B Pipeline Management
Er schaut auf die Probleme, die B2B Marketer mit den Leads in der Pipeline haben. Als da wären:
Die schlechten und die kaufbereiten Leads, die jeweils an einem Ende aus der Masse herausragen zu identifizieren und wie die “abgestandenen” und die frischen Leads jeweils am besten behandelt werden.
Sein Lösungsvorschlag sieht so aus:
- Vorqualifizieren – Mit Software die Leads herausfiltern, die keine von Hand Behandlung brauchen (entweder weil sie automatisch zur nächsten Behandlungstufe kommen oder weil sie Müll sind)
- Qualifizieren – Mit dem Telefon in der Hand das “wo stehen Sie in Ihrem Kaufprozess” abklopfen und Leads mit Information anreichern.
- Aktive Lead-Pflege (wie z.B. Einladen zu einer Roadshow, Warenproben zuschicken usw.)
Mehr dazu, allerderings auf englisch, in B2B Pipeline Management
Die Researcher von Capgemini haben 105 deutschsprachige Unternehmen über ihren CRM Einsatz und die Planung dazu befragt. (Download-Link zur aktuellen Studie CRM Barometer 2006 im PDF-Format).
Wenn Sie auf die Graphik klicken (sie wird dann in Originalgröße dargestellt), sehen Sie die wichtigsten CRM-Ziele der Unternehmen.
An erster Stelle steht die bestehenden Kunden besser kennen lernen – was in solchen Befragungen der “Wissenschaftlichkeit” wegen dann Erhöhung der Kundenbindung genannt wird.
Wozu CRM genau?
Die Frage, die sich jetzt sofort stellt: Was bezweckt ein Unternehmen mit erhöhter Kundenbindung? Die Antwort: Mehr Verkäufe (mehr Umsatz und/oder mehr Gewinn).
Und da wären wir auch schon beim drittwichtigsten Punkt, den Unternehmen von ihrem CRM erwarten: Steigerung der Vertriebseffizienz
Wenn man das will, dann kann man die Frage nach den CRM-Zielen mit einem Satz beantworten: CRM soll uns helfen, mehr zu verkaufen! Und das sollte immer der Grund sein, wenn man mit CRM beginnt.
Interessant wird die Studie dann, wenn sie nach den Gründen des Scheiterns bei der CRM-Einführung fragt. (Seite 7 im PDF-Dok.)
Woran liegt es, wenn CRM nicht beim Verkaufen hilft?
Mehr als die Hälfte der Befragten gibt an: Keine klare Zielsetzung; zu viele Aktivitäten, die nicht priorisiert wurden.
Und ja, das ist ehrlicherweise wohl der entscheidende Grund, oder besser gesagt, das entscheidende “Bündel an Gründen”.
- Das Ziel ist nicht klar benannt (bzw. man hat es beim CRM-Einführen aus den Augen verloren)
- Zu viele Baustellen gleichzeitig, (in den meisten Fällen deshalb, weil die CRM-Einführung als technisches Projekt aufgegleist wird).
Was ist zu tun?
Das Ziel muss ständig präsent sein, bei jedem CRM-Einführungs- Schritt. Und ob man noch auf dem richtigen Pfad ist, kann man prüfen, indem man folgende Frage stellt: Wie genau hilft uns dieser spezielle Schritt beim Verkaufen?
Vielleicht nicht wie aus der Pistole geschossen, vielleicht braucht es erst Diskussionen und intensives Nachdenken – aber es muss eine klare Antwort kommen.
Und wie kriegt man das mit den Baustellen in den Griff? Das habe ich kürzlich hier so beschrieben:
Und anstatt sich zu verheben, indem man alle Beziehungen zu allen Kunden gleichzeitig anfasst, beginnt man besser am natürlichen Beginn von Kundenbeziehungen. Dort, wo aus Leads Kunden werden sollen – im Lead Management.
Lesen Sie mehr über Leadmanagement als CRM-Tool oder sprechen Sie mit mir einmal darüber, wenn Sie über Ihr CRM nachdenken.
In einem Artikel unter der Überschrift Angst vor Fehlschlägen bremst CRM-Verbreitung schreibt Bernd Seidel in ZDNet über eine Untersuchung des CRM-Expertenrats.
Er hat dazu offenbar ein Mitglied des Rats, Professor Peter Winkelmann (auf der Site nach unten scrollen), näher befragt und der meint:
Nur jedes zehnte deutsche Unternehmen nutzt derzeit die Möglichkeiten von CRM. Das ergab eine Studie des CRM-Expertenrats. Die Gründe: Angst vor fehlgeschlagenen Projekten, Zweifel am Nutzen und keine Strategie.
OK, wer nicht weiß, was er erreichen kann, der fängt erst gar nicht an. Das ist auch eine vernünftige Haltung, finde ich.
Die nächste Frage aber heißt: Was wollen die Unternehmen, wenn sie an CRM denken? Auch dazu gibt gibt die Untersuchung Auskunft:
Eine individuellere Kundenbetreuung, das Wahrnehmen zusätzlicher Verkaufschancen, schnelleres Agieren im Markt und Neukundensuche: So lauten die dominierenden CRM-Zielsetzungen in der Stichprobe …
Was CRM nicht ist!
All das, was die Befragten hier benennen (und noch mehr) kann CRM leisten. Aber – man kann CRM nicht so kaufen, wie man zum Beispiel ein Auto kauft.
Und das ist auch schon das Problem: CRM ist mehr als Software kaufen, installieren, bißchen anpassen, die Leute schulen und los geht’s mit dem richtig dick Umsatz machen.
Was ist CRM dann?
CRM ist ein Konzept, das gelebt werden will. Der technische Prozess (Software und Methodik) ist zwar nicht Nebensache, aber erst der zweite Schritt.
Im ersten Schritt ist es der feste Wille der Menschen im Marketing und Vertrieb, zum Wohle der besten, profitabelsten Kunden zusammen zu arbeiten (und die unprofitablen Kunden fallen zu lassen).
Warum scheitern so viele CRM-Projekte?
Ein ganz gewichtiger Grund, weshalb CRM Projekte so häufig scheitern ist, dass alles auf einmal erreicht werden soll.
Oder anders ausgedrückt: Weil es so schwierig ist, die Leute in Marketing und Vertrieb dazu zu bewegen, an einem Strang zu ziehen (und noch dazu an einem Strang, den sie bisher noch gar nicht kennen) – deshalb wird CRM gern als technisches Projekt aufgegleist. Das ist viel einfacher.
Das ist so, als kaufe man eine Maschine, lässt sich zeigen wie sie bedient wird und weiß dann nicht, was man damit produzieren soll. In der Expertenrat-Untersuchung nennen es die Unternehmen zu recht Zweifel am Nutzen und Keine Strategie (siehe weiter oben).
Think Big, Start Small – ist eine probate Strategie
Think Big: Das große Ziel heißt “Im Zentrum unseres Wirkens steht die Beziehung zu unseren Kunden” – Das ist die sinngemäße Übersetzung oder auch Definition von “Customer Relationship Management”.
Start Small: Fangen Sie in einem überschaubaren Teilbereich an mit dem CRM. Erst wenn es dort klappt, geht’s es weiter, tiefer in das CRM.
Und wie schafft man jetzt Nutzen?
Nichts bringt eine Sache schneller und sicherer voran als rasch sich einstellender Erfolg. Ist es nicht so?
Und anstatt sich zu verheben, indem man alle Beziehungen zu allen Kunden gleichzeitig anfasst, beginnt man besser am natürlichen Beginn von Kundenbeziehungen. Dort, wo aus Leads Kunden werden sollen – im Lead Management.
Marketing und Vertrieb (die Leute dort :-) sind richtig gefordert, wenn das Lead Management auf ein gutes Fundament gestellt werden soll. Und wenn es erstmal funktioniert, dieser Teilbereich im CRM, dann stellen sich Erfolge auch sicher und rasch ein.
Stellen Sie sich mal vor wie es ist, wenn der Vertrieb auf einmal schneller zum Verkaufsabschluß kommt, mit regelmäßig größeren Happen (Aufträgen) als bisher.
Und das alles passiert, weil das Marketing nur hochprofitable, qualifizierte Leads rüber gibt. Da liegt der Nutzen von CRM doch auf der Hand, nicht wahr?
Die Computer Reseller News (CRN) hat unter dem Titel Der Unix-Vertrieb ist eine komplexe Materie ein Interview (schon etwas älter) mit der Fujitsu-Siemens Computers (FSC) geführt, bei dem es auch um Lead Management geht:
CRN: Die Lead-Weitergabe klappt bei FSC im Vergleich zu den Mitbewerbern offensichtlich bestens. Worin liegt Ihr Geheimnis?
Hans-Dieter Wysuwa (Geschäftsführer FSC): .. haben wir ein System entwickelt, das sicherstellt, dass nur qualifizierte Leads zu den Partnern kommen, .. Unser aufwändiges, intern »Breakthrough« getauftes, Lead-Programm bündelt sämtliche Direktmarketingaktionen, um die gezielte Weitergabe der Leads an die richtigen Partner zu gewährleisten.
Die Lead-Weitergabe klappt bei FSC bestens und bei den Mitbewerbern offenbar nicht sehr gut. Und das ganze Geheimnis ist ein Lead Management Programm, das qualifizierte Leads für die Händler ausspuckt.
Was sind qualifizierte Leads und wie kommt man zu einem Top Lead Management?
Erfahren Sie mehr darüber in meinem White-Paper Leadmanagement (8 Seiten DIN 4A, PDF-Format). Sie können es hier kostenlos anfordern.
Das Marketing, und da besonders die Werbung, ist sich ja manchmal selbst genug, ist es nicht so?
Und das ist auch gar nicht schlimm, weil “Rampenlicht und Anerkennung und so”, das ist nicht Kaviar, sondern schon auch Brot für Kreative.
Nur, wenn dann wieder diese Typen aus dem Vertrieb (aka Verkäufer) ankommen und unsensibel fragen: “Und wie hilft das Marketing uns konkret beim Verkaufen? Vom schönen Schein allein wird keiner satt.“ (Ist doch was Wahres dran, oder?) – Was dann?
Jetzt ist guter Rat teuer?
Nein, stimmt nicht, weil .. psst, ich hab da was – ähem – Lead Management. So ne Art Marketing-Viag3a, damit es an der Schnittstelle Marketing / Vertrieb wieder klappt. Gibt’s nur hier im Internet.
Zu Chancen und Risiken lesen bitte gleich die Packungsbeilage ..
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A propos Metapher, was halten Sie grundsätzlich davon? Machen Sie bei der kleinen Abstimmung hier mit.
Hier geht es übrigens zur Leadmanagement-Schaf-Metapher.
Eine ganze Reihe von Podcasts (allerdings in Englisch) zum Thema Leads generieren gibt es in Brian Carolls B2B Lead Generation Blog. Ich habe ihn auch in meine “Blogs & Links”-Liste aufgenommen.
Leads generieren ist die Aufgabe, die vor Leads managen kommt. Sie füllt die Sales-Pipeline, wohingegen das Lead Management die Leads in der Pipeline qualifiziert, sortiert und der jeweils richtigen Behandlung zuführt.
Im Grunde gibt es nur 3 Alternativen, wie Leads richtig verfolgt werden. Als da wären:
- Kaufbereite Leads werden zur sog. Opportunity (Verkaufschance) und gehen an den Vertrieb;
- Ein Lead der Potential hat aber noch nicht so weit (kaufbereit) ist, bleibt im Lead Management (Marketing) und wird weiter qualifiziert;
- Leads, die nicht kaufbereit sind und auch nicht weiter sinnvoll bearbeitet (qualifiziert) werden können, werden fallen gelassen. Das sind die unrentablen bzw. hoffnungslosen Fälle.
Mehr über Lead Management hier. Und wenn Sie aktuell Leads generieren auf Ihrer Geschäfts-Agenda haben, dann sprechen Sie doch mal mit mir darüber, was ich da für Sie tun kann.
Was genau ist eigentlich Lead-Management? Was versteht man darunter bzw. was gehört da rein und was nicht?
Und was ist erstmal ein Lead? Die Definition von Lead finden Sie hier.
Betrachten wir mal ein paar Definitionen von Leadmanagement, wie wir Sie im Web finden:
- Beim Portal crmmanager gibt es ein Glossar. Dort steht unter Leadmanagement:
Bezeichnet das Generieren, Verwalten, Steuern und Verteilen von Interessenten.
Meist ist dieser Prozess durch geeignete CRM Software unterstützt.
— Mein Kommentar: Puuh, das ist zackig und knapp. Und, in der Eile schießt es über das Ziel hinaus: Leads generieren ist keine Aufgabe des Lead-Management. Das gehört zum Beispiel ins Direktmarketing (Mailings, Coupons, Telemarketing, ..) oder auch zum Event-Marketing (Messen, Roadshows, ..), oder zu .. je nachdem welche Instrumente eingesetzt werden, um Leads zu generieren.
- In “Digitale Fachbibliothek Vertrieb” des Symposion Verlags findet man unter Lead Management:
Lead Management ist ein professionelles Management-Tool für die konsequente Erfassung, Bearbeitung und Ausschöpfung vorhandener Interessenten-Potenziale.
— Mein Kommentar: Das ist auch knapp, trifft es aber sehr gut. Was steckt hinter dem Begriff “Management-Tool”? Darüber gilt es zu reden.
- Der Online-CRM Anbieter salesforce.com definiert Lead-Management:
Ein effektives Lead-Management und die Optimierung des Lead-Flows an Vertriebspartner sind für den Erfolg äußerst wichtig. Mit Salesforce können Sie qualifizierte Leads an die zuständigen Partner weiterleiten und den Status der einzelnen Leads verfolgen. .. Leads werden nicht übersehen oder gehen nicht verloren.
— Mein Kommentar: Klar, klingt ein bißchen werbisch. Aber mit dem Begriff Lead-Flow tritt das wichtigste Merkmal in den Vordergrund: Lead-Management ist ein Prozess! – Auch ein ganz wichtiges Ergebnis eines gekonnten Lead-Managements wird benannt: Am Ende werden qualifizierte Leads an Vertriebspartner, d.h. an den Verkauf übergeben.
In den kommenden Tagen werde ich dann meine Definition von Leadmanagement hier vorstellen. Es bleibt also spannend ;-))
In seinem Blog mit dem “sprechenden” Namen Nailing Customers – with CRM betrachtet Mike Santoro einen Web-Artikel von Dan McDade mit dem Titel Three Reasons Why Sales Needs Fewer Leads:
It’s hard to believe but multiple studies indicate that 70 to 80 percent of leads created by the marketing department are never followed up on. To a marketer working hard to generate leads that’s devastating news ..
Die Zahl “70%, aller vom Marketing generierten Leads werden nicht verfolgt” stammt aus einer Gartner – Untersuchung, die auch in der BITKOM – Studie Leadmanagement zitiert wird. Meiner Erfahrung nach, ist die Zahl ziemlich korrekt, was an einem schlechten bzw. überhaupt nicht vorhandenen Leadmanagement in vielen Unternehmen liegt.
Es gibt da eine Lücke zwischen dem Marketing, das daran gemessen wird wie viele Leads, egal welcher Qualität, es generiert und dem Vertrieb, der sich von der Masse der Leads erschlagen sieht und deshalb viele (70% und mehr) einfach unter den Tisch fallen lässt.
Die Frage ist hier nicht “Wer ist schuld?” – das ist ganz ähnlich der Frage “Wer war zuerst da, das Huhn oder das Ei?” -, sondern die Frage, die sich der lösungsorientierte Entscheider stellt, lautet:
“Wie können wir das rasch ändern?” – Diese Lücke kostet nämlich viel (zu viel?) Geld.
Und ob der Vertrieb wirklich weniger Leads braucht, oder ob die Leads einfach nur gut vorqualifiziert werden müssen .. da kann man nicht alle Unternehmen über einen Kamm scheren.
Wer das Problem mit den “unter den Tisch gefallenen” Leads kennt und wer was dagegen unternehmen will, der wird hier fündig.
Gerade habe ich eine interessante Umfrage im InternetHandel-Blog gelesen. Und was am Ergebnis erstaunen müsste, nämlich dass Lead-Weitergabe vom Lieferanten an den Händler nur eine untergeordnete Rolle spielt, ist bei näherer Betrachtung nicht wirklich verwunderlich.
Ich glaube nicht, dass der Online-Händler so viele Kunden hat, dass er kaufwillige wegschubsen muss. Ich denke vielmehr, dass das was er da an sog. Leads bekommt, das übliche “Wäschekorb über’n Zaun kippen” ist (Genaueres dazu habe ich letztens hier geschrieben).
Wenn ich Distributor wäre, dann würde ich mit gekonntem Leadmanagement einen USP aufbauen, sodass einkaufen bei mir für die Händler sehr attraktiv wäre.
Denn, wer würde nicht regelmäßig gut qualifizierte Leads von seinem Produkt-Lieferanten dazu haben wollen? Und wie heißt dann sowas: Zusatznutzen, Mehr-Nutzen, add-on, ..?
Hier sind Begriffe für die Tag-Cloud eingetragen, um mal zu sehen, wie das alles aussieht.
Eine Liste der häufig vorkommenden Begriffe in diesem Leadmanagement-Blog:
- Lead, Leads
- Leadmanagement
- Kontakt
- Kontaktmanagement
- CRM
- Customer Relationship Management
- Kunden
- Aufträge
- Umsatz
- Gewinn
- Vertrieb
- Verkauf
- Marketing
- Direktmarketing
- Marketingleiter
- Vertriebsleiter
- Außendienst
- Telemarketing
- Nachfassen
- Terminieren
- B2B (Business-to-Business = Geschäft von Unternehmen zu Unternehmen)
- White-Paper (Infoschrift, die einen guten, raschen Überberlick über ein Thema liefert)
- Seminar
- Lernen
- Beratung
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