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23. Mär 2007 -

Die Researcher von Capgemini haben 105 deutschsprachige Unternehmen über ihren CRM Einsatz und die Planung dazu befragt. (Download-Link zur aktuellen Studie CRM Barometer 2006 im PDF-Format).

CRM soll verkaufen helfen Wenn Sie auf die Graphik klicken (sie wird dann in Originalgröße dargestellt), sehen Sie die wichtigsten CRM-Ziele der Unternehmen.

An erster Stelle steht die bestehenden Kunden besser kennen lernen – was in solchen Befragungen der “Wissenschaftlichkeit” wegen dann Erhöhung der Kundenbindung genannt wird.

Wozu CRM genau?

Die Frage, die sich jetzt sofort stellt: Was bezweckt ein Unternehmen mit erhöhter Kundenbindung? Die Antwort: Mehr Verkäufe (mehr Umsatz und/oder mehr Gewinn).

Und da wären wir auch schon beim drittwichtigsten Punkt, den Unternehmen von ihrem CRM erwarten: Steigerung der Vertriebseffizienz

Wenn man das will, dann kann man die Frage nach den CRM-Zielen mit einem Satz beantworten: CRM soll uns helfen, mehr zu verkaufen! Und das sollte immer der Grund sein, wenn man mit CRM beginnt.

Interessant wird die Studie dann, wenn sie nach den Gründen des Scheiterns bei der CRM-Einführung fragt. (Seite 7 im PDF-Dok.)

Woran liegt es, wenn CRM nicht beim Verkaufen hilft?

Mehr als die Hälfte der Befragten gibt an: Keine klare Zielsetzung; zu viele Aktivitäten, die nicht priorisiert wurden.

Und ja, das ist ehrlicherweise wohl der entscheidende Grund, oder besser gesagt, das entscheidende “Bündel an Gründen”.

  • Das Ziel ist nicht klar benannt (bzw. man hat es beim CRM-Einführen aus den Augen verloren)
  • Zu viele Baustellen gleichzeitig, (in den meisten Fällen deshalb, weil die CRM-Einführung als technisches Projekt aufgegleist wird).

Was ist zu tun?

Das Ziel muss ständig präsent sein, bei jedem CRM-Einführungs- Schritt. Und ob man noch auf dem richtigen Pfad ist, kann man prüfen, indem man folgende Frage stellt: Wie genau hilft uns dieser spezielle Schritt beim Verkaufen?

Vielleicht nicht wie aus der Pistole geschossen, vielleicht braucht es erst Diskussionen und intensives Nachdenken – aber es muss eine klare Antwort kommen.

Und wie kriegt man das mit den Baustellen in den Griff? Das habe ich kürzlich hier so beschrieben:

Und anstatt sich zu verheben, indem man alle Beziehungen zu allen Kunden gleichzeitig anfasst, beginnt man besser am natürlichen Beginn von Kundenbeziehungen. Dort, wo aus Leads Kunden werden sollen – im Lead Management.

Lesen Sie mehr über Leadmanagement als CRM-Tool oder sprechen Sie mit mir einmal darüber, wenn Sie über Ihr CRM nachdenken.

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