Die Angst vor Fehlschlägen bei CRM-Projekten bremst nicht selten eine wichtige Entwicklung, wenn mehr und schnellerer Umsatz gefordert ist: Nämlich die Entwicklung von rohen Kontakten (Leads) in Geschäftsgelegenheiten.
Schneller mehr Geschäft aus Leads entwickeln, das geht nur gut, mit einem durchdachten Leadmanagement – und jetzt kommt’s – das auch benutzt wird.
Ein wichtiger Grund, weshalb das oft nicht klappt, hängt damit zusammen, dass diejenigen, die ein Leadmanagement einführen – Geschäftsleitung, Marketing, IT – nicht wissen, wie eine Gruppe Nutzer des Systems – die Verkäufer – ticken.
Im Connected Marketer-Blog zeigt Parker Trewin eine Folie aus einer Gartner-Präsentation, die jedem die Augen öffnen sollte, der ein Leadmanagement-System aufsetzen will.
Die Erkenntnis salopp zusammengefasst: Sales (auf Deutsch: der Vertrieb) ist ein Lodderhaufen :-), dem man mit Systematik nicht beikommen kann.
Ganz so ist es nun doch nicht. Aber eines ist wahr – der Vertrieb tickt anders als andere Abteilungen. Deshalb muss er ganz früh mit ins Boot geholt werden, wenn ein Leadmanagement geplant wird. Nur so kann der Verkauf auch von einem Leadmanagement-System profitieren und für mehr und schnelleren Umsatz sorgen. Gut ist daher, wenn man jemanden im Team hat, der sowohl Marketing und IT als auch Verkauf “spricht”.
Bill Rice schreibt im leadmarketwatch-Blog, dass Leadmanagement das kommende Buzz-Wort im CRM wird. Er glaubt, dass das nötig ist, um das angerichtete Fiasko vieler CRM-Projekt zu übertünchen (Über die Probleme beim Einführen von CRM).
Bill Rice legt aber nicht nur die Finger in alte CRM-Wunden, er gibt auch einen guten Ausblick / Einblick (in Englisch), was gekonntes Leadmanagement leisten wird.
Die Zwischenüberschriften seines Postings What is the Promise of Lead Management?:
- What is Lead Management?
- What Should Lead Management Do For Me?
- What to Avoid in Lead Management
- Getting the Most Out of Lead Management Software
Schön finde ich auch seine einfache Definition Lead Management: lead management is about turning more leads into sales (Im Leadmanagement geht es darum, mehr Geschäfts-Kontakte in Kunden zu verwandeln).
Die Researcher von Capgemini haben 105 deutschsprachige Unternehmen über ihren CRM Einsatz und die Planung dazu befragt. (Download-Link zur aktuellen Studie CRM Barometer 2006 im PDF-Format).
Wenn Sie auf die Graphik klicken (sie wird dann in Originalgröße dargestellt), sehen Sie die wichtigsten CRM-Ziele der Unternehmen.
An erster Stelle steht die bestehenden Kunden besser kennen lernen – was in solchen Befragungen der “Wissenschaftlichkeit” wegen dann Erhöhung der Kundenbindung genannt wird.
Wozu CRM genau?
Die Frage, die sich jetzt sofort stellt: Was bezweckt ein Unternehmen mit erhöhter Kundenbindung? Die Antwort: Mehr Verkäufe (mehr Umsatz und/oder mehr Gewinn).
Und da wären wir auch schon beim drittwichtigsten Punkt, den Unternehmen von ihrem CRM erwarten: Steigerung der Vertriebseffizienz
Wenn man das will, dann kann man die Frage nach den CRM-Zielen mit einem Satz beantworten: CRM soll uns helfen, mehr zu verkaufen! Und das sollte immer der Grund sein, wenn man mit CRM beginnt.
Interessant wird die Studie dann, wenn sie nach den Gründen des Scheiterns bei der CRM-Einführung fragt. (Seite 7 im PDF-Dok.)
Woran liegt es, wenn CRM nicht beim Verkaufen hilft?
Mehr als die Hälfte der Befragten gibt an: Keine klare Zielsetzung; zu viele Aktivitäten, die nicht priorisiert wurden.
Und ja, das ist ehrlicherweise wohl der entscheidende Grund, oder besser gesagt, das entscheidende “Bündel an Gründen”.
- Das Ziel ist nicht klar benannt (bzw. man hat es beim CRM-Einführen aus den Augen verloren)
- Zu viele Baustellen gleichzeitig, (in den meisten Fällen deshalb, weil die CRM-Einführung als technisches Projekt aufgegleist wird).
Was ist zu tun?
Das Ziel muss ständig präsent sein, bei jedem CRM-Einführungs- Schritt. Und ob man noch auf dem richtigen Pfad ist, kann man prüfen, indem man folgende Frage stellt: Wie genau hilft uns dieser spezielle Schritt beim Verkaufen?
Vielleicht nicht wie aus der Pistole geschossen, vielleicht braucht es erst Diskussionen und intensives Nachdenken – aber es muss eine klare Antwort kommen.
Und wie kriegt man das mit den Baustellen in den Griff? Das habe ich kürzlich hier so beschrieben:
Und anstatt sich zu verheben, indem man alle Beziehungen zu allen Kunden gleichzeitig anfasst, beginnt man besser am natürlichen Beginn von Kundenbeziehungen. Dort, wo aus Leads Kunden werden sollen – im Lead Management.
Lesen Sie mehr über Leadmanagement als CRM-Tool oder sprechen Sie mit mir einmal darüber, wenn Sie über Ihr CRM nachdenken.
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